Dr. Nazif Burca

Waze şirketinin kurucusu Uri Levine’ye atfedilen bu söz, yenilikçi çözümler üreten girişimlerin (startups) kendi geliştirdikleri “dahiyane” çözümler yerine, müşteriye sağlanacak değere, müşterinin problemine odaklanılması gerektiğine işaret etmekte. Buna katılmamak mümkün değil..

Yeni girişimlerin çok büyük oranda başarısız oldukları belirtiliyor ve araştırma sonucuna göre, startupların başarısızlığının en büyük (%42) nedeni, pazarda ürünlerine talebin olmaması. Müşterilerin derdine derman olamayan, problemlerini çözemeyen veya değer oluşturamayan girişimlerin başarısız olmaları kaçınılmaz.  Yeni bir girişim planlayanların, öncelikle, çözümlerinin; hangi müşterilerin, ne ihtiyacını gidereceğini, onlara ne kazandıracağını ve bir müşteri olsalardı bu hizmete bir bütçe ayırıp ayırmayacaklarını kendilerine sormaları gerekiyor.

Diğer taraftan, dijital devrimi yaşadığımız bu günlerde, geleneksel firmaların, müşterilerini, dijital teknolojileri çok iyi kullanan, sektör dışından piyasaya katılan, beklenmedik rakiplere kaptırmaları hiç zor değil. Tom Goodwin’in ifade ettiği; “Mülkiyetinde hiç taksi bulundurmayan ancak en büyük taksi şirketi olan Uber, hiç bir gayrımenkule sahip olmayan ama dünyanın en büyük konaklama sağlayıcısı Airbnb, kendisi içerik üretmediği halde dünyanın en popüler medya şirketi Facebook ve hiç stok taşımadığı halde, en değerli perakendicisi AliBaba” gibi platformlar, geleneksel firmaların en büyük rakipleri haline geldi. Geleneksel şirketlerin ayakta kalabilmeleri ve mevcut ve yeni rakipleriyle rekabet edebilmeleri, müşterilerine yeni değerler katabilmelerine, onların değişen ihtiyaç ve beklentilerine uygun çözümleri sunabilmelerine bağlı.

Müşterilerin problemine aşık olmak, onlarla yakın ve sami bir iletişim kurmayı gerektiriyor. Yeni girişimcilerin; iş fikirleri hakkında pazarın beklentilerini iyi analiz etmeleri, potansiyel müşterilerinin beklentilerini anlamaları için, potansiyel müşterileriyle yakın iletişim içerisinde olmalarının önemi açık. Benzer şekilde, geleneksel firmaların da, mevcut müşterilerini elde tutmaları, sadık müşteriler haline getirebilmeleri ve yeni müşteriler kazanabilmeleri, müşterilenin beklentilerini iyi anlamalarına ve onları, dinamik bir şekilde, iş süreçlerine katabilmelerine bağlı gözüküyor. Müşterilerini, görüşlerine değer verdikleri, yakın danışmanları haline getirmeleri gerekiyor. Geleneksel firmalar için, mevcut hizmetlerini müşteriye yeni değerler katacak yönde nasıl dönüştürecekleri ve yeni ürünlerini nasıl tasarlayacakları konusunda, müşteri görüşleri, her zamankinden daha değerli hale geldi.

Son zamanlarda sizlerin de dikkatini çekti mi bilmiyorum, firmalar hizmet sonrası memnuniyet anketlerini daha sıklıkla yapar hale geldi. Örneğin, dün bir finans kurumunun mobil şubesi üzerinden bir işlem yaptım, işlemin hemen arkasından, kurum, bir memnuniyet anketini e-mail adresime göndererek bu işlemden memnuniyet derecemi sordu. Geçenlerde bir hastane çıkışında da benzer şekilde, hizmetin hemen arkasından online memnuniyet anketi aldım. Her iki anket de amaca yönelik şekilde kısa ve öz bir şekilde hazırlanmıştı. Hizmetin hemen ardından, cep telefonu üzerinden, kolayca memnuniyetimi ifade ettim.

Müşterilerle iletişimin çok daha artacağını/artması gerektiğini düşünüyorum. Bu çerçevede  aşağıdaki hususların, firmalarımız için, faydalı olacağı kanaatindeyim:

• Müşteri deneyim kalitelerini düzenli olarak takip etmeleri için gerekli olan; sistem, süreç ve insan kaynaklarıyla ilgili iç kontrollerinin etkinliğini artırmalıdırlar ve bunun için yeterli seviyede kaynak ayırmalıdırlar.
• Müşterileriyle; zaman alan ve etkin olmayan geleneksel araştırma yöntemleri yerine; hızlı, etkin, anında ve sürekli iletişimi mümkün kılan mobil çözümler kullanarak, iletişim kurmaya, fikirlerini almaya çalışmalıdırlar.
• Sosyal medyada müşterilerini yakından takip ederek, sosyal medya dinlemeleri yapmaları, müşterilerinin ağlarına girerek onlarla sürekli temas içerisinde olmaları ve onların ağlarından faydalanarak, daha fazla kişiye ulaşmaya çalışmalıdırlar.
• Müşterilerilerine temas ettikleri noktalarda, müşterilerinin deneyim verilerini analiz etme ve bu verileri kullanmaya yönelik olarak, büyük veri (big data) analiz kabiliyetlerini artırmaları ve bunun için gerekli olan, sistem, süreç ve insan kaynakları ilgili eksikliklerini gidermelidirler.
• Müşterilerinin kendilerini, firmalarının başarılarının bir parçası olarak görmelerini ve onları başarılarına ortak etmeyi sağlayacak, çeşitli vesileler oluşturarak, onlarla iyi bir bağ kurmalıdırlar. Kişiselleştirilmiş teklifler, mesajlar vb kullanarak müşterileriyle samimi ilişkiler geliştirmelidirler.
• Müşterilerini, firma ve ürünlerini etrafındaki kişilere tavsiye eden ve savunan kişiler haline getirmeye yönelik olarak, onları cezbeden, indirim, puan, hediye vb bağlılık ve elde turma teklif ve kampanyalarını artırmalıdırlar.

Özetle; ancak, müşterilerini iyi tanıyan, onlara değer katan, onlarla kaliteli iletişim kuran, müşteri bakış açısıyla bakmayı ve bu yönde kendilerini dönüştürmeyi başaran, müşteri ve değer merkezli firmaların; değerlerine değer, ömürlerine ömür katmaya devam edecekleri gözükmektedir..