Müşteri Odaklı Denetçi

Zaman zaman bazı denetim elemanlarının, yanına yaklaşılmadığı, selam vermekten çekinildiği ve denetlenenlere uygun davranmadığı gibi hususlar ifade edilmektedir. Hiç bir denetim elemanının, denetlenene bu şekilde yaklaşımı kabul edilemez. Denetim müşterisi, denetim elemanından ne bekler? müşteri odaklı denetçi nasıldır? ve denetimi nasıl yapar? hususlarıyla ilgili görüş ve önerilerimi aşağıda ifade etmeye çalışacağım.

Konunun detaylarına girmeden önce, bazı hususları belirtmekte fayda var:

Denetim elemanı denilince, hem özel sektörde, hem de kamuda çalışan, değişik denetim elemanları (iç denetçi, müfettiş, denetçi, kontrolör gibi) bulunmaktadır. Benzer şekilde, denetimin müşterileri de (paydaşları) farklıdır: Vatandaşlar (vergi ve benzeri yükümlülük sahibi),  şirket sahipleri, yönetim kurulu, denetim komitesi, kamu ve özel sektör yöneticileri ve çalışanları, bağımsız denetçiler, kamuda Sayıştay vb diğer denetleyici kurum denetçileri gibi. Burada denetlenen veya denetim müşterisi denilince, kamu veya özel sektör farketmeksizin, denetçinin denetim sırasında bire bir muhatab olduğu, iş birimi yöneticileri ve personeli ifade edilmiştir. Denetimin müşterilerinin beklentileri farklılaşabildiği için, her birinin beklentilerini ayrı ele almakda fayda vardır. Son olarak, bu yazıda esas olarak denetçi seviyesinde müşteri odaklılık ele alındığı için, denetçinin bağlı olduğu birimin yetkisinde olan konular değerlendirilmemiştir. Örneğin, müşteri odaklı denetimde, müşteriye sadece güvence hizmeti değil, onun ihtiyaç ve öncelikleri doğrultusunda danışmalık hizmeti vermek de çok önemlidir. Ancak müşteriye hangi hizmetin sağlanacağı denetçi seviyesinde karar verilmediği ve yazı esas olarak denetçinin müşteri odaklılığı ile ilgili olduğu için, danışmanlık hizmeti verme seçeneği denetçinin yapabileceği hususlar kapsamında belirtilmemiştir.

“Denetlenen” yerine “müşteri”, kavramının kullanılmasının, hem onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi anlamak,  hem de denetçiden beklenenleri daha iyi ifade etmek açısından daha faydalı olacağı kanaatindeyim.

Denetimin başarılı olmasında, denetimin müşterilerinin beklentilerinin iyi anlaşılması ve denetçinin doğru yaklaşım sergilemesi kritik faktörlerdendir.

Denetim müşterisi, denetim elemanından ne bekler? 

Denetim müşterisinin beklentilerini işiyle ilgili ve insani beklentiler şeklinde iki kısıma ayırabiliriz:

  • İşiyle ilgili olarak denetimin müşterisi, herhangi bir olumsuzluk olmadan, başarılı bir şekilde, işlerini yapmak ve hedeflerine ulaşmak ister. Dolayısıyla onun başarılı olmasını kolaylaştıracak, ona yardımcı olacak her şey onun için büyük bir değer ifade eder. Örneğin; iş sürecinde suistimal, düzenlemelere aykırılık, mali kayıp vb hususlar varsa bunları bilmek ister. İşiyle ilgili, çözemediği ve zor durumda kaldığı konular varsa, bunları aşabilmesinde ona destek olunmasını bekler. İşlerini daha kısa sürede, daha kolay ve etkin bir şekilde yapabilmesi için, kendisine yeni fikir ve önerilerde bulunulması ister. Üst makamlara iletmek istediği ancak bu konuda başarılı olamadığı görüş ve önerileri varsa, bunların iletilmesi konusunda kendisine destek olunmasını bekler.
  • Denetim müşterisinin işiyle ilgili bu beklentilerinden daha önemli beklentileri ise, insani bekletileridir: Denetim müşterisi, kendisine işiyle ilgili yardım yapılırken, bunun tavır ve davranışlara da yansıtılmasını ister: Yani değer görmek, değerli olduğunu hissetmek, saygı görmek ister. Güzel işler yapmışsa takdir edilmek, kendisiyle işbirliği yapılmasını ve kendisine karşı şeffaf olunmasını ister. Fikirlerinin dikkatlice dinlenildiğini ve anlaşıldığını görmek, bunaldığı konularda içini dökebilmek ve kendisi ile yürekten iletişim kurulmasını bekler. Gerektiğinde yardım isteyebileceği yumuşaklık bekler ve güvenmek ister. Kendisine verilen sözün tutulmasını ve ona potansiyel bir suçlu gibi davranılmamasını ister. Denetimin tamamlanmasından ziyade, kendisine yardımcı olunmak istendiğini görmek ve anlamak ister.

Müşteri odaklı denetçi nasıldır? Denetimi nasıl yapar?

Geçen hafta Perşembe gecesi saat iki gibi, oğlumun bir rahatsızlığı nedeniyle bir hastanenin acil bölümüne gittik. Hasta bölmesine alındıktan sonra, doktor geldi şikayetini sordu.  Sonra odasına giderken uzaktan “Ankara’da herkes bu (..) salgın hastalıktan rahatsız” diyordu. Oğlumu muayene etmeden, herhangi bir test yapmadan, hastaneye geliş nedenimizden farklı teşhis koydu ve rahatsızlıkla ilgili olarak bize de bir bilgi vermedi. Serum bitince çağırdığımızda gelince, kendi belirttiği teşhisi söyleyerek,  rahatsızlığı bu mu? diye sorunca; “Burası Ankara, şüphe duyuyorsanız başka  hastanelerde ultrason yaptırabilirsiniz” dedi. Acilde görev yapmak, tüm gece boyunca hastalara bakmak kolay iş olmayabilir ancak hasta ilgi ister, biraz rahatlama bekler. Kendisinin dinlenilmesini, rahatsızlık nedenleri ve dikkat etmesi gereken hususlar hakkında bilgi verilmesini bekler. Görevin itina yapıldığı konusunda güven duymak ister. Sonuçta o hastaneden ayrıldık eve geldik ancak şikayeti devam ettiği için bir saat sonra, farklı bir hastanenin acil doktoruna gitmek zorunda kaldık. Allah’dan bu doktor gereken şekilde ilgilendi ve yardımcı oldu.

Denetçi de, doktor gibi çalışır; sağlık taraması yapar gibi, kurumun süreçlerini gözden geçirir. Rahatsızlık ve risk oluşturan hususları tespit eder. Problemin kaynağı olan kök nedeni, tam olarak tespit ettikten sonra, rahatsızlık tekrar nüksetmeyecek şekilde tedavi önerisinde bulunur. Teşhisi doğru bir şekilde koymadan, reçete yazmaz. Denetim amacı, çalışma metodolojisi ve denetim süreci hakkında, müşterilerini rahatlatacak şekilde bilgi verir. Müşterisine değer verdiğini gösterir, bilgi, tavır ve yaklaşımlarıyla müşterisinin güven ve saygısını kazanır.

Maliye Bakanlığında, Muhasebat Kontrolörü olarak göreve başladığımızda, üstatlarımız bizden; denetime gittiğimiz yerde, denetlediğimiz müdürün odasını denetim odası olarak kullanmamamızı ve onların makam koltuklarına oturmamamızı, bize yapılan ikramlara karşılık vermemizi ve güler yüzlü olmamızı isterdi.

Denetlenen personel ile, tarafsızlıklarına zarar vermeyecek şekilde, daha yakın ilişki kuran, onlarla beraber spor vb ortak vakit geçiren denetçilerin, bulgu tespitinde daha başarılı olduklarına çok şahit oldum. Çünkü denetlenenler böyle denetçilerle daha iyi iletişim kurabiliyorlar ve etraflarında şahit oldukları suistimal vb olumsuzlukları daha rahat bir şekilde iletebiliyorlar.

  • Müşteri odaklı denetçi, müşterileriyle rahatlatan bir iletişim kurar. Denetim kelimesinin özüne uygun şekilde (ingilizce denetim, audit, kelimesinin latince kökeni olan audire dikkatlice dinlemek, duymak anlamına gelmektedir) dikkatlice ve empati kurarak dinler, anlaşılmaya çalışmaktan ziyade anlamaya çalışır. Müşterisiyle iletişimde, vücut diline, gözleriyle temas kurmaya, jestlerine ve mimiklerine dikkat eder. Suçlayıcı bir ifade yerine, onu anlamaya yönelik sorularla karşısındakini dinler. Esas olarak müşterisine yardımcı olmak için orada olduğunu, yürekten ifade eder. Denetimden çekiniyorsa, amacının insanların hatası ve eksiğini bulmak değil, iş süreçlerindeki riskleri belirlemek, bu risklere karşı kontrollerin etkinliğin test etmek ve onların amaçlarına ulaşması için olası olumsuzluklara karşı yardımcı olmak olduğunu, uygun bir dille ifade eder. Onlarla iletişimi sırasında kendi problemleri olsa bile, karşısındakine yansıtmamaya azami gayret eder. Onlara karşı alçak gönülü, tevazu sahibi ve samimidir. Şeffaftır, bulgularını ve önerilerini müşterileriyle açık bir şekilde tartışır. Müşterilerine gönderdiği e-postalarda da uslubuna çok dikkat eder. Yanlış anlama ve kırılmalara neden olabilecek bir dil kullanmamaya özen gösterir. Kendisine gelen e-postalara en kısa sürede dönüş yapar. E-posta ile işlerini yürütmek yerine, uygun olan konularda  yüz yüze iletişimi tercih eder.
  • Sadece denetim anında değil, sevinçli ve üzüntülü günlerinde de müşterilerinin yanında olur. Denetlenenler bir projeyi tamamladıklarında vb bir başarı elde ettiklerinde veya bir rahatsızlıkları olduğunda, kendisiyle rahatlıkla diyalog kurabileceklerini gösterecek bir tavır ve davranış sergiler.
  • Denetleyeceği süreçle ilgili daha önce yapılmış denetimleri, devam eden ve vadesi geçen aksiyonları dikkatli bir şekilde gözden geçirir ve müşterisinin geçmiş durum analizini yaparak onun ihtiyaçları ve durumu hakkında daha iyi bilgi edinir. Devam eden problemlerin kök nedenlerini gözden geçirilerek, gerekirse yeni öneriler yapabilme imkanını araştırır. Denetlediği alanla ilgili iyi uygulamaları, kıyaslama yapılabilecek nitelikte güzel örnekleri inceleyerek, denetim görevine iyi hazırlanır ve işinin ehli olduğunu gösterir.
  • Denetim de kullanacağı ve müşterisine göndereceği sunum vb tüm  dokümanları müşteri odaklı açık, anlaşılır bir şekilde düzenler. Denetimler sırasında müşterilerinin işlerini aksatmamaya ve gereksiz yere onların zamanlarını almamaya azami derecede dikkat eder. Denetim başlangıç duyurusunu önceden gönderir ve müşterisinin iş yoğunluğunu dikkate alır. Hangi belgeleri, bilgileri isteyeceğini denetime başlamadan önce bildirir, hazırlanması için müşterilerine zaman verir. Denetim sırasında ihtiyaç duyduğu bilgi, sistemsel olarak alabileceği bir bilgi ise, bu bilgiyi müşterisinden istemek yerine, erişim yetkisi alarak kendisi sistemden çeker. Gereksiz bilgi ve belge isteyerek boş yere zahmet vermez. Bunun için kaliteli bir denetim programı ve test metodolojisi hazırlar. Kendisine gönderilmesi zor olan, yerinde denetlenmesi uygun olan, çok sayıda belge varsa, kendisine getirilmesi yerine, ilgili birime giderek çalışmasını yapar. Kendisine nasıl davranılmasını bekliyorsa, müşterisine de öyle davranır.
  • İşlerini yaparken teknolojiden ve data analizi araçlarından azami derecede faydalanarak, müşterisine sınırlı sayıda örneklem yerine, mümkünse tüm popülasyona yönelik değerlendirme sonucu sağlar.
  • Kurumunun bulunduğu sektörü ve kurumun iş yapış süreçlerini etkileyen önemli teknolojik gelişmeleri, kurumun ana stratejilerini, operasyonel ve mali verilerini, ana risk göstergelerini, kurumla ilgili düzenlemeleri yakından takip ederek, müşteriyle bir araya geldiklerinde onlarla aynı dili konuşur, aynı kaygıları paylaşır. Müşterilerinin işlerini yapmaları kolaylaştıracak innovatif fikirlerini onlarla paylaşır.
  • Mükemmel bir hizmet sunmaya gayret eder. İşini sever ve severek yaptığını gösterir. Kapısı her zaman açıktır, bildiklerini paylaşır, iş birliği yapar, takım çalışmasına uygundur. Etik ilkerden taviz vermez, mesaisine dikkat eder ve güzel örnek olur.
  • İşlerini yaparken,  işletme polisi gibi davranmaz. “Denetim bitse de bir kurtulsak” değil, “sağ olsun, bize çok yardımcı oluyor” dedirtir. Basit de olsa müşterisinin sorunlarını sabırla dinler ve çözüm bulmaya çalışır. Birinci önceliğinin, denetimini tamamlamak değil, müşteri ve müşteriye yardımcı olmak, olduğunu hissettirir.
  • Süreç sahibinin bildiği, önlem almaya çalıştığı bir hususu kendi tespit ettiği bir husus gibi raporuna yazmaz. Bu konuyu raporunda belirtecekse, konuyu süreç sahibinin tespit ettiğini ve  aksiyonlar üzerinde çalışıldığını net bir şekilde belirtir.
  • Kendisine bir suistimal vb husus iletildiğinde, doğrudan alakası olmadığı müddetçe, ihbarı yapan kişinin kimliğini korumaya, onu zor durumda bırakmamaya her zaman dikkat eder. İhbarda bulunan kişinin adı duyulursa vb durumda ilgili makamlar nezdinde ona yardımcı olur.
  • Fikirlerini zorla kabul ettirmeye çalışmaz, veriye dayalı ve net olarak bulgusunu ortaya koyar.
  • Sadece bulguya konu olan problemli konuları değil, süreç sahibinin etkin kontrollerini de raporuna alır, iyi uygulamalar hakkında üst yönetim ve yönetim kurulunun haberdar olmasını sağlar. İyi yapılan işleri takdir eder, takdir edilmelerini sağlamak için üstlerine de iletir.
  • Tarafsızlığına ve kendisine duyulan güveni sarsmamak için, taraf tutmadan, önyargısız bir şekilde çalışma yapar ve çıkar çatışmalarından uzak durur.
  • Raporunu müşterilerinin durumunu dikkate alarak hazırlar. Kısa, özlü ve anlaşılırdır. Fazla teknik ve mevzuat dili kullanmaz. Okunmayı kolaylaştıracak şekilde, yönetici özeti, grafikler vb ile destekleyerek raporunu hazırlar. Raporunu gecikmeden, müşterisi için iş işten geçmeden, mümkün olan en kısa sürede tamamlar ve bağlı olduğu yöneticisine iletir.
  • Çalışmalarını tamamladığında, bu çalışmadan müşteri memnun oldu mu? Müşteriye değer kattı mı? Daha iyi yapabileceği neler olurdu?  gibi hususların değerlendirmesini yapar. Hazırlanan, müşteri memnuniyeti anketini, doldurmaları için müşterilerine verir, anket sonuçlarını yöneticileriyle görüşerek daha iyi yapabileceği hususlarda onlardan geri dönüş alır.

Denetçiler, denetim birimlerinin sahadaki yüzüdür. Aynı zamanda yönetim kurulunun ve üst yönetimin sahadaki gözü, kulağı olarak görülürler. Onların müşteri odaklı olmaları kendilerine, çalıştıkları birime, müşterilerine ve kuruma büyük değer katar. Denetçilerin müşteri odaklı bir çalışma yürütüp yürütmediklerini takip etme konusunda beraber çalıştıkları kıdemli denetçi ve müdürlere önemli yükümlülük düşer. Bu konuda onlara örnek oldukları gibi, yakından takip etmelidirler. Denetim birimi yöneticileri de bu konuda örnek olmalı, tavır davranışlarıyla bu konuya verdiği önemi, tüm personeline göstermelidir. Denetçilerin başta iletişim, takım çalışması, problem çözme, müzakere, duygusal zeka, sunum yapma, rapor yazımı gibi yeteneklerini geliştirmeye yönelik eğitimlerle desteklenmesi çok faydalı olur.

Bunun yanında, denetçilerin motive olmuş olmaları da önemlidir. Denetçi, motive ve memnun olursa, müşterilerinin motive ve mutluluğu için çalışması daha kolay olur. Bu elbette, öncelikli şart değildir ancak insani bir durumdur. Kendilerini geliştirebilecekleri eğitimleri almaları yanında, düzenli yürüyen kariyer ilerlemesi yapabilmeleri, kurum içi yönetim pozisyonlarına geçebilmeleri ve kurum içerisinde kendilerini kıyasladıkları personel ile benzer hak ve ünvanlardan faydalanmaları, denetçiler için önemli motivasyon kaynağıdır. Bu unsurların mümkün olduğunca onlara sağlanması uygun olur.

Ayrıca, denetlenenlerin de, görevlerini hakkıyla yapabilmeleri için, denetçilere gerekli yardım ve kolaylığı göstermeleri önemlidir. Onları çekinecek kişiler olarak değil, kendilerine yardımcı olmaya çalışan, güvenebilecekleri kişiler olarak görmeleri, onları desteklemeleri, katkılarından dolayı teşekkür ve takdir etmeleri ve yaptıkları katkıları bağlı oldukları üst yöneticiler vb mercilerde dile getirmeleri önemlidir. Denetlenenlerin bu yaklaşımı da, denetçiler için önemli bir motivasyon ve memnuniyet kaynağıdır. Çünkü onlar da doğal olarak, emeklerinin boşa gitmediğini görmekten ve bunun ifade edilmesinden çok memnun olurlar. Ayrıca üst yönetimin, yönetim kurulu/denetim komitesinin, denetime verdikleri önemi kurum çalışanlarına göstermeleri, onları desteklemeleri, çalışmalarının değerli oduğunu ifade etmeleri; denetçilerin işlerini kolaylaştırması, motive olmaları ve kontrol ortamının güçlenmesi açısından çok büyük önem ifade eder.

Denetçiler de, denetlenenler de aynı geminin yolcularıdır, birinin mutluluğu ve üzüntüsü diğerinin mutluluk ve üzüntü kaynağıdır. Hep  birlikte kurumlarını daha iyi yerlere taşımak, ortak hedefleridir. Bunda her iki tarafın da katkısı kritiktir.

Müşteri Odaklı Denetçi” için 2 yorum

  1. çok faydalı bir makale.. teşekkürler.. müşteri memnuniyetini nasıl ölçebiliriz diye düşünüyorum.. uyduruk denetim sonrası testler hiç bir anlam ifade etmiyor.. bence denetim bittikten sonra müşterinin denetçiye dönüş oranı gibi bir ölçüm aracı geliştirmeliyiz.. bu dönüş tamamen insani bir davranışın sunucu -örneğin özel gün kutlama, acısını paylaşa vb- olabileceği gibi karşılaştığı bir sorun karşısında çekinmeden denetçiye ulaşması da olabilir ki ben daha çok bu ikinciyi önemsiyorum.. keza bu durum kurulmuş sağlam ilişkilerin açık bir kanıtıdır…

    Beğen

    1. Cem Çetin bey, değerli görüş ve yorumlarınız için teşekkür ederim.İfade ettiğiniz gibi denetim müşterisinin memnuniyetinin doğru ölçülmesi çok kıymet ifade eder.Bunun klasik yöntemi müşteri memnuniyet anketi yapmak. Ancak bunun göstermelik olmaması; doğru dizayn edilmesi ve uygulanması, doğru kişilere, doğru soruların sorulması, sonuçlarının takip edilmesi ve gerçekten önemsenmesi lazım. Sonuçlar geçmişle karşılaştırmalı olarak takip edilmelidir. Teknolojik imkanları iyi kullanarak hem gizliliği, hem de kolay bir şekilde uygulanmasını sağlamak da önemli. Müşteri de buna önem verildiğini ve takip edildiğini bilmeli. Bu yöntemi sadece kağıt veya sistem üzerinde bırakmayıp, iç denetim yöneticisi ve denetçinin bağlı olduğu yöneticilerin de telefonla ve yüz yüze görüşmelerle müşterilerinin denetim hakkındaki geri dönüşlerini alması çok iyi olur. Ayrıca her denetim öncesinde ve sonrası müşteri ne bekler, ne kadarını karşıladık değerlendirmesinin ciddi bir şekilde yapılması uygun olur. Bunun yanında, bulguların kendisi de müşteriye sağlanan değerin göstergesidir. Bu denetim ne kadarlık bir mali ve müşteri kaybı veya cezayı önledi, müşteri kazanımına yol açdı, suistimali ortaya çıkardı gibi. Bunlara ilaveten belirttiğiniz ölçütler de çok faydalı olur. Bunlar da müşteri memnuniyetinin doğal göstergeleridir.

      Beğen

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s